Je prestatiescore is de manier waarop bol.com meet of je een betrouwbare verkoper bent. Het is geen detail in de marge: levertijd, annuleringen en service bepalen mede je zichtbaarheid en je kans op de buy box. Een score die wegzakt, voel je in je omzet voordat je een waarschuwing krijgt. Deze gids legt uit welke indicatoren meetellen, hoe je er concreet op bijstuurt en hoe je voorkomt dat je score onopgemerkt onder de norm glijdt.
Wat de prestatiescore meet
De prestatiescore is een set indicatoren die samen aangeven hoe betrouwbaar je bestellingen verlopen. Bol kijkt naar of je op tijd levert, hoe vaak je annuleert en hoe snel je klantvragen beantwoordt. Een goede score wordt beloond met betere zichtbaarheid en een hogere buy-box-kans.
De score werkt met een meetperiode. Eén misser weegt mee zolang die in de periode valt, wat betekent dat consistentie belangrijker is dan een enkele topdag.
De belangrijkste indicatoren
De score bestaat uit een aantal indicatoren die je elk afzonderlijk kunt sturen:
- Levertijd: lever je binnen de beloofde termijn?
- Annuleringen: hoe vaak kun je een bestelling niet leveren?
- Reactietijd: hoe snel beantwoord je klantvragen?
- Op tijd verzonden: gaan je pakketten binnen de cut-off de deur uit?
Levertijd en annuleringen wegen doorgaans het zwaarst, omdat ze de klantervaring het directst raken.
Sturen op levertijd
De meest voorkomende oorzaak van een dalende score is een te optimistische leverbelofte. Beloof wat je waarmaakt, niet wat mooi oogt in de zoekresultaten. Een dag extra leveren weegt lichter dan een gemiste belofte.
Hoe je je leverbelofte scherp en realistisch instelt, lees je in de gids over je leverbelofte instellen. De impact van verzendtijd op je prestaties staat in het artikel verzendtijd en je prestaties op bol.
Annuleringen voorkomen
Een annulering is voor de klant een teleurstelling en voor je score een directe deuk. De grootste oorzaak is nee verkopen: een bestelling die je niet kunt leveren omdat je voorraad op is.
De goedkoopste manier om je score te beschermen is voorraad op orde houden. Een product dat je niet kunt leveren, had je niet als beschikbaar moeten tonen.
Hoe je voorkomt dat je zonder voorraad komt te zitten, staat in de gids over voorraadbeheer.
Service en reactietijd
Snel en correct reageren op klantvragen telt mee in je score en voorkomt bovendien negatieve reviews. Stel daarom een vast moment per dag in om vragen te beantwoorden en gebruik korte standaardantwoorden voor terugkerende vragen.
Een uitgewerkte aanpak hiervoor vind je in de gids over klantvragen afhandelen.
De score blijvend bewaken
De score werkt met een meetperiode, dus herstel kost tijd. Neem je de oorzaak weg, dan schuiven de slechte cijfers geleidelijk uit de periode en herstelt je score vanzelf. Bewaak je indicatoren daarom regelmatig en grijp in bij de eerste daling, niet pas bij een waarschuwing. Is je score al flink gezakt, dan helpt de gids over een gedaalde prestatiescore herstellen.
Zelf doen of uitbesteden?
Je prestatiescore bewaken is voor een groot deel discipline: leverbelofte realistisch houden, voorraad bewaken en vragen snel beantwoorden. Dat kun je zelf, zeker bij een overzichtelijk aantal orders. Loopt je volume op of zie je je score onverklaarbaar dalen, dan loont het om iemand mee te laten kijken naar de oorzaak. Een aanhoudend lage score kost je zichtbaarheid en uiteindelijk je account. Bij de dienst performance en reviews bewaken we je indicatoren en sturen we tijdig bij. Wil je dat eens laten doorlichten, neem dan contact op.
Veelgestelde vragen
De prestatiescore is een set indicatoren waarmee bol meet hoe betrouwbaar je als verkoper bent. Het gaat onder andere om je levertijd, het aantal annuleringen en hoe snel je klantvragen beantwoordt. Een goede score versterkt je positie en je kans op de buy box.
Levertijd en annuleringen wegen doorgaans het zwaarst, omdat ze de klantervaring het directst raken. Een gemiste leverbelofte of een geannuleerde bestelling valt zwaarder dan een iets tragere reactie op een vraag, dus daar stuur je als eerste op.
De score werkt met een meetperiode, dus herstel kost tijd. Zodra je de oorzaak wegneemt, schuiven de slechte cijfers geleidelijk uit de meetperiode en herstelt je score vanzelf. Geduld en consistent goed presteren zijn hier belangrijker dan een snelle ingreep.
Een te lage score kost je eerst zichtbaarheid en buy-box-kans, en kan bij aanhoudende problemen leiden tot waarschuwingen of beperkingen op je account. Het loont daarom om je score te bewaken en in te grijpen voordat hij onder de norm zakt, niet erna.
Verder in de kennisbank: Een gedaalde prestatiescore herstellen · Je leverbelofte scherp instellen · Je verkoopaccount gezond houden